Szellemrendelők és pökhendi vásárlók – így védd meg a webshopod az át nem vett utánvétes csomagoktól

Minden webáruház életében eljön a pillanat, amikor szembe találja magát a „szellemrendelővel” – azzal a vásárlói típussal, aki rendel, de sosem jelentkezik a csomagjáért. És ott vannak a pökhendi ügyfelek is, akik ha gond van, még nekik állni feljebb. Ismerős helyzet? Ha saját webshopot üzemeltetsz, biztosan találkoztál már az át nem vett utánvétes csomagok és a kioktató, kamuzós vevők jelenségével. Ideje kibeszélni a témát: egy kis Marcelles humorral fűszerezve, de nagyon is gyakorlati tanácsokkal!

Egy raktár felhalmozott visszaküldött csomagokkal – sok webshop számára sajnos ismerős látvány.

A valós webshopos helyzet: át nem vett csomagok és „szellemrendelők”

Képzeld el, hogy az „álom” vevő leadja a rendelést utánvéttel, te becsomagolod, kifizeted a futárt, aztán a csomag napok múlva visszaérkezik. Plusz terhek a semmiért: nem csak a termék járt feleslegesen, de a csomagolási, szállítási költséget is buktad, és mehet az adminisztráció a visszáruzással. Ezek az összegek egyenként „csak” pár ezer forintos tételek, de ha havonta tucatjával fordul elő, már komoly veszteséget okoznak a webshopnak. Ráadásul az így kiesett pénzt valahol kompenzálni kell, végső soron a többi fizető vásárló fogja megfizetni a kárt.

Sajnos nem egyedi esetről van szó, hanem mindennapos jelenségről. Előfordul, hogy a vevő egyszerűen elfelejti átvenni a csomagot, vagy több helyről is rendel és „kimarad neki” az egyik. És akadnak igazi webshopbetyárok is, akik brahiból, gonoszságból „csak úgy” tudatosan okoznak kárt azzal, hogy nem veszik át az utánvéttel rendelt csomagjaikat. Az át nem vett csomagok összességében jelentős, éves szinten akár milliós nagyságrendű kárt okoznak a hazai e-kereskedőknek. Nem csoda, hogy a szakmának kezdett elege lenni ebből a „szellemrendelő” vircsaftból.

Fontos tisztázni, hogy egy megrendelés leadása jogilag szerződésnek minősül. Sokan tévesen hiszik, hogy amíg nem fizettek, addig semmi nem kötelezi őket, pedig a rendelés pillanatában már kötelezettséget vállaltak. A csomag átvételének elmulasztása nem egyenlő az elállási joggal, hanem bizony szerződésszegés. Ilyenkor a vállalkozás jogosult a szerződést megszüntetni, és kártérítésként követelheti a szállítási díj megtérítését a vásárlótól. A jog egyértelműen kimondja, hogy a sikertelen kézbesítés oda-vissza fuvardíja a vevő mulasztása miatti kár, amit a kereskedő jogszerűen követelhet. Magyarán, ha rendelt, de nem vette át, a bolt jogosan kéri, hogy fizesse ki a feleslegesen felmerült szállítási költséget (ha pedig előre fizetett, azt a kereskedő a visszautaláskor levonhatja a szállítási díj összegével).

Hadd osszak meg néhány tanulságos, utólag nézve már-már humoros esetet az elmúlt 20 évnyi praxisomból és más webshopos kollégáktól. Sajnos mind valós történet, de legalább tanulunk belőlük:

• „Én nem kaptam semmit, de meg se rendeltem… ja, a számlát mégis olvastam.” – írta egy vevőnk, amikor rákérdeztünk, miért nem vette át a csomagját. Először tehát azt állította, hogy ő nem is rendelt, így semmit se kapott, majd véletlen elszólta magát, hogy az e-mailben küldött számlát azért mégis megtalálta és átolvasta. Bumm! Lebukott szegény! Nyilvánvaló, hogy rendelt, különben a számla sem jutott volna el hozzá. Amikor finoman rávilágítottunk az ellentmondásra, hirtelen megszakadt a kommunikáció részéről…
• Egy másik vásárló kioktató stílusban reklamált, hogy „nem kapta meg” a csomagját, és követelte, hogy azonnal küldjük újra ingyen. A valóság egy induri pindurit más volt, hiszen a futár kétszer kereste őt otthon, hiába, utána még öt napig bent tartotta az átvevőponton a küldeményt. A vevő egyszerűen nem ment érte, majd minket szapult, hogy ”rossz a kiszállítási rendszer”. Miután udvariasan közöltük vele a nyomkövetési adatokat (dátum, időpont, kézbesítő próbálkozások), és jeleztük, hogy újraküldeni csak szállítási költség újbóli kifizetése esetén tudjuk, hirtelen lehiggadt. Természetesen bocsánatkérés helyett sértődötten bontotta a vonalat, de legalább nem kellett többet hallgatnunk a fölényeskedését.
• Olyan is van, hogy a vevő látszólag köddé válik, egy szót sem szól, majd hetekkel később egyszer csak felbukkan, és tagad mindent. Az egyik „szellemrendelőnk” hajnali 1:17-kor adott le egy rendelést négyféle különleges termékkel (khm… mondjuk úgy, egy erotikus webshopban nem szégyenlősködött a választéknál). Foxpost csomagautomatába kérte utánvéttel. A csomag visszaérkezett hozzánk, ő pedig végig néma maradt. Két hét múlva azonban jött egy email: ”Én ugyan semmit nem rendeltem, valaki biztos visszaélt az adataimmal.” Pechjére az IP-címe és az időbélyeg egy budapesti címhez kötődött, ráadásul a rendszerünkben rögzítettük a rendeléskori felhasználói hozzáférést is. Amikor ezt megemlítettük neki, gyorsan törölte magát mindenhonnan. Nem kért bocsánatot, de legalább a tanulságot levontuk: ha valaki hajnalban bizarr dolgokat rendel, lehet, hogy reggelre meggondolja magát, és utána inkább letagadná az egészet.

Látjuk tehát, hogy van itt minden. A saját hazugságába belezavarodó, a fölényeskedő és a „köddé váló” vásárló is. Nevetünk rajta egy jót, de amikor átéljük, inkább sírnánk. A lényeg, hogy mindig győződj meg róla, hogy a te oldalon minden tiszta és bizonyítható legyen, így a legnagyobb kamus se tud sarokba szorítani. A következő pontokban mutatom, hogyan.

Felmerül a kérdés, hogy meddig menj el egy ilyen problémás vevővel? Mikor elég a szép szó, és mikor érdemes jogi útra terelni az ügyet? Nincs mindenkire érvényes recept, de van néhány szempont:

• Először próbáld meg békésen rendezni: Küldj udvarias emlékeztetőt a vevőnek, hogy a csomagját nem vette át, és érdeklődj, mi ennek az oka. Lehet, hogy elfelejtette vagy közbejött valami. Adj neki egy esélyt, hogy reagáljon és esetleg kérje újraküldést vagy jelezze az elállást (ha még időben van). Gyakran ilyenkor derül ki, ki a jóhiszemű feledékeny és ki az, aki csak kifogást keres.
• Ha a vevő nem reagál vagy leráz, akkor jöhet a következő lépés: fizetési felszólítás küldése. Ennek hangneme már hivatalosabb. Hivatkozz benne az ÁSZF vonatkozó pontjára és a jogszabályokra, amelyek alapján a szállítási költség téged terhelő része kártérítésként követelhető. Adj egy ésszerű határidőt (pl. 8 nap) a fizetésre. Ezt elküldheted e-mailben és ajánlott levélben is a biztonság kedvéért. (Tipp: léteznek már sikerdíjas követeléskezelő szolgáltatások is, amelyek leveszik a terhet a válladról. Ilyen például a Payee rendszer fizetési felszólítása, ahol egy harmadik fél küldi ki az értesítést, és ennek általában nagyobb súlya van a vevő szemében, mintha te magad próbálnád behajtani a díjat. Neked csak akkor van költséged, ha az adós fizet, akkor is a behajtott összeg bizonyos %-a, így megfontolandó opció.)
• Ismételt nemfizetés esetén mérlegelj: mekkora összegről van szó? Pár ezer forintnál egy ponton túl talán nem éri meg az idődet és idegeidet a végtelenségig pazarolni. Viszont ha nagyobb értékről vagy visszatérő renitensről van szó, ne habozz megtenni a szükséges lépéseket. Magyarországon létezik a fizetési meghagyásos eljárás, ami gyorsabb, egyszerűbb, mint egy hagyományos per – kis értékű (30 ezer Ft alatti) követeléseknél a közjegyzőn keresztül automatikusan kiadják a fizetési meghagyást, hacsak az adós nem vitatja. Ha pedig minden kötél szakad, és az illető továbbra sem hajlandó fizetni, polgári peres úton is érvényesítheted a károdat. Igen, ha van kitartásod, végső soron beperelheted az ügyfelet – még ha abszurd is a gondolat, néha a példastatuálás miatt megéri.

Amire nagyon figyelj, hogy közben te magad jogilag védve legyél: legyen rendben a saját ÁSZF-ed, dokumentálj mindent (lásd következő pont), és soha ne lépj át jogi határokat a behajtásban. Mit értek ez alatt? Ne kezdj el nyilvános szégyenlistát vezetni a csalfa vevőidről – bármennyire is csábító, adatvédelmi okokból ez problémás (és rossz fényt vetne a cégedre). Ne fenyegetőzz olyasmivel, ami nem megalapozott: pl. ne írd, hogy „feljelentést teszek csalásért a rendőrségen”, hacsak tényleg nem áll fenn bűncselekmény gyanúja. Maradj a tényszerű, polgári jogi mederben: szerződésszegés, kártérítés, fizetési felszólítás, jogi behajtás – ezek a kulcsszavak. Ha így jársz el, nem vádolhatnak meg azzal, hogy te léptél át a határt, és nyugodt lelkiismerettel mondhatod, hogy nem boszorkányüldözést folytatsz, csupán jogosan védekezel a visszaélések ellen.

ÁSZF, e-mail log, SMS-értesítések és IP-cím mint bizonyítékok

Ahhoz, hogy egy pökhendi vagy kamuzó vevővel szemben jogilag is biztos lábakon állj, rendelkezned kell a szükséges bizonyítékokkal. Íme, milyen dokumentációkra és nyomokra támaszkodhatsz problémás eseteknél:

• Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF): A Te szentírásod. Legyen benne kitétel az át nem vett csomagok esetére – például, hogy a vállalkozás jogosult a felmerült szállítási költségeket és adminisztrációs díjat a vásárlóra terhelni, ha az elmulasztja az átvételt. Így amikor fizetési felszólítást küldesz, konkrétan hivatkozhatsz az ÁSZF X. pontjára, amit a megrendeléskor a vevő elfogadott. (Ahogy említettük, jogilag enélkül is követelheted a kárt, de sokkal jobb pozíció az, ha ezt előre, írásban is elfogadtatta veled a vásárló.) Emellett érdemes az ÁSZF-be belefoglalni azt is, hogy fenntartod a jogot a további megrendelések visszautasítására, ha valaki korábban nem vette át a csomagját – a Fogyasztó Barát jogi szakértői is javasolják ezt a megoldást. Ez segít kiszűrni a visszaeső notórius rendelgetőket.
• E-mail kommunikáció és logok: Minden, amit írásban küldtél a vevőnek, aranyat érhet a bizonyításnál. Őrizd meg az automatikus rendelés-visszaigazoló e-mailt, a kiszállítási értesítőt, és minden levelezést, amiben a vevővel kommunikáltál. Ha a vevő később azt állítja, hogy „ő semmiről nem tudott”, előhúzhatod a bizonyítékot, hogy bizony X dátumkor küldtél e-mailt, amit akár meg is nyitott (sok levelezőrendszer naplózza a megnyitást is). Az általunk említett „én nem is rendeltem semmit” ügyfélnél is az segített, hogy megvolt a sztenderd e-mail nyom arról, hogy rendelést adott le és megkapta a számlát. Az e-mail egy remek eszköz: írásos nyoma van mindennek.
• SMS-értesítések, futár visszajelzések: Ha a futárszolgálat küld SMS-t a kézbesítés várható idejéről vagy az átvételi pontra érkezésről, az is fontos infó. A logisztikai partnerek rendszerében általában rögzítve van, mikor és milyen módon próbálták átadni a csomagot. Ha a vevő azt állítja, hogy őt „nem értesítette senki”, előkeresheted a nyomkövetési adatok között, hogy pl. „SMS értesítés küldve: július 5., 8:00”, „Kézbesítési kísérlet: július 6., 16:45 – sikertelen”, stb. Ez mind azt támasztja alá, hogy te mindent megtettél, ő mulasztott. Érdemes beleírni a fizetési felszólításba is az ilyen adatokat, hogy lássa, nem tudja a valóságot szépíteni.
• IP-cím és egyéb technikai adatok: A webshop motorok jellemzően eltárolják a rendelés leadásakor az ügyfél IP-címét, esetleg böngésző-azonosítóját. Ha a vásárló azzal próbál védekezni, hogy „biztos más rendelt a nevében”, akkor előveheted az IP-címet: nem szép dolog turkálni benne, de végső esetben megteheted, hogy közlöd vele, honnan érkezett a rendelés. Például: „A rendelést rögzítő rendszerünk adatai szerint az Ön rendelését egy budapesti X szolgáltatóhoz tartozó IP-címről adták le ekkor és ekkor”. Ha tényleg más élt vissza az adataival, azt általában jelzi a stílus vagy a körülmények. De az esetek zömében, lássuk be, egyszerűen csak a vevő próbál kibújni. Az IP-cím ismerete visszatartó erő lehet: a legtöbb „kamurendelő” nem elég tech-zseni ahhoz, hogy VPN mögé bújva trollkodjon, így amikor látja, hogy tudod az IP-jét, inkább meghátrál. (Természetesen az adatkezelési szabályokat itt is tartsd be: az IP-cím személyes adat lehet, kezeld diszkréten és csak végső esetben vess be bizonyítékként.)

Tehát minden nyomot gondosan őrizz meg! Ha eljutnál egy jogi vitáig vagy akár csak egy hatósági panaszig, aranyat ér, ha mindent alá tudsz támasztani dokumentumokkal. Jobb, ha te készütsz fel minden eshetőségre, mintha utólag kapkodnál bizonyítékok után.

Kommunikációs kisokos, avagy hogyan szólj vissza keményen, de jogilag védhetően?

Egy pökhendi ügyféllel kommunikálni igazi művészet. Fontos, hogy a hangnem egyszerre legyen határozott és professzionális. Magyarul ne hagyd magad, de ne is adj támadási felületet. Néhány tipp a stílusra:

• Tényszerű, higgadt hangnem: Még ha a vevő arrogáns vagy hazudozik is, neked érdemes megőrizni a hidegvéred. Fogalmazz úgy, mintha egy hivatalos levelet írnál, de attól még lehet benne határozottság. Kerüld a személyeskedést. Ne írd le, hogy „felelőtlen volt” vagy „hazudik”, akkor sem, ha ezt gondolod. Ehelyett írd körül a dolgot: „a rendelés átvétele nem történt meg”, „ellentmondás tapasztalható a korábbi állítás és a rendelkezésre álló adatok között”, stb. Ezzel utalsz a turpisságra anélkül, hogy konkrétan lehazugoznád, így nem lehet beléd kötni jogilag.
• Hivatkozz az adatokra és a szerződésre: Sokkal erősebb a mondandód, ha számokkal, dátumokkal, rendelési azonosítóval alá tudod támasztani. Pl.: „Az Ön #12345 számú rendelését a futár 2025.09.20-án megkísérelte kézbesíteni, de sikertelenül. A csomag ezután 5 munkanapig átvehető volt az XY átvételi ponton, erről értesítést is küldtünk. Mivel átvétel nem történt, cégünk az ÁSZF 5.3 pontja alapján jogosult a szállítási költség megtérítését kérni Öntől.” Ugye mennyivel erősebb, mint simán annyit írni, hogy „Nem vette át a csomagot, fizessen!”? A részletek nyomatékot adnak, és azt sugallják: átlátsz rajta, nem tud félrebeszélni.
• Fenntartani a tisztelet hangnemét: Még ha a pokolba kívánod is épp az ügyfelet, a leveled kezdődjön mondjuk „Tisztelt XY!”-nal, és maradj végig magázódó, udvarias. Ez duplán jó, hiszen egyrészt megőrzöd a professzionális látszatot, másrészt ezzel is kifejezed egyfajta fölényed, te megőrzöd a hidegvéred, míg ő lehet, hogy ingerült. Ha nagyon csúnyán beszél veled, se süllyedj le az ő szintjére. Hidd el, utólag ez fog jól kijönni, ha bárki (fogyasztóvédelem, bíróság stb.) belenéz a levelezésbe.
• Konkrét következő lépések kilátásba helyezése: Legyen világos, mit vársz tőle és meddig. Pl. „Kérjük, a 3000 Ft szállítási díjat szíveskedjen 8 napon belül, azaz legkésőbb október 8-ig átutalni az alábbi számlaszámra…”. És: „Amennyiben a határidőig nem érkezik be az összeg, kénytelenek leszünk jogi úton érvényesíteni a követelésünket.” – Ez nem fenyegetőzés, hanem a valós lehetőségek ismertetése. Semmi személyeskedés, csak üzlet. Az fáj a pökhendi vevőnek a legjobban amikor látja, hogy nem hat rád a flegma stílusa, te meg maradsz a rideg hivatalos keretek között.
• Belső indulatkezelés: Lehet, hogy miután letetted a telefont vagy elküldted az e-mailt, fortyogsz magadban. Ez természetes. De ezt tartsd meg magadnak vagy a kollégáiddal, barátaiddal beszéld ki, ne a vevőn vezesd le. Egy frappáns, szarkasztikus válasz megfogalmazása lehet jó érzés, de inkább írd le egy külön papírra vagy a jegyzeteidbe, aztán tépj szét vagy töröld ki. A vevő felé pedig menjen a higgadt, profi változat.

Példa egy határozott, mégis korrekt hangvételű emailre:

Tisztelt Vásárlónk!
Ön 2025.09.15-én adta le rendelését utánvétes fizetéssel, Foxpost átvételi pontra. A futárszolgálat kétszer is megkísérelte az átvételi ponton való kézbesítést, azonban a csomagot Ön nem vette át, így az visszaküldésre került cégünkhöz.
Felhívjuk szíves figyelmét, hogy Általános Szerződési Feltételeink értelmében (5.3 pont) az át nem vett csomagok oda-vissza szállítási díja Önt terheli. Ennek összege jelen esetben bruttó 3 000 Ft, melyet kérünk szíveskedjen megtéríteni részünkre az alábbi bankszámlára történő utalással:
… (bankszámla adat)
Kérjük, hogy a fizetést legkésőbb 2025.10.08-ig teljesítse. Amennyiben ez eddig nem történik meg, cégünk kénytelen lesz jogi úton érvényt szerezni a követelésnek.
Megértését köszönjük!
Üdvözlettel: [Webshop Neve] Ügyfélszolgálat

Láthatod, hogy a fenti levélben egy szó személyeskedés nincs, mégis keményen közli a lényeget. Ez a célravezető stílus. A pökhendi ügyfél vagy észbe kap tőle, vagy nem, de legalább nem adtál neki muníciót arra, hogy rád húzza a vizes lepedőt bárhol.

Hogyan előzd meg az 1 csillagos bosszúértékeléseket?

Egy külön fejezetet érdemel a „bosszúból adott” 1 csillagos értékelés jelensége. Megeshet, hogy a lelkében sértett vagy dühös vásárló, akit mondjuk fizetésre szólítottál fel egy át nem vett csomag miatt, bosszúból negatív véleményt fog írni rólad a Facebookon, Google-értékelésben, Árukereső-n vagy fórumokon. Mit tehetsz ez ellen?

Először is nem tudod teljesen megelőzni, hogy valaki leírja a véleményét. Jogában áll (amíg nem valótlanságot állít tényként, mert az már jogi kategória lehet). Ami rajtad múlik, az az, hogyan reagálsz rá. Paradox módon egy-egy negatív értékelés még a javadra is fordítható, ha ügyesen kezeled. Az emberek nem azt nézik, hogy soha nincs panasz (olyat úgysem fognak találni), hanem azt, hogy hogyan reagálsz a panaszra. Ha profi módon, higgadtan és segítőkészen kommunikálsz egy dühös ügyféllel nyilvánosan, azzal több bizalmat építhetsz, mintha csupa szuperlatívusz lenne az összes véleményed.

Szóval mit tegyél, ha jön egy egycsillagos ledorongolás? Először is végy egy mély levegőt. Ne reagálj az első indulatból, ahogy az Anders Tamás marketing szakértő is tanácsolja: hagyj egy kis szünetet, gondold át, mit fogsz válaszolni. Semmiképp se menj át személyeskedésbe ott sem, bármit ír is a vevő. Mindig tartsd szem előtt, hogy nemcsak neki válaszolsz, hanem a többi potenciális vásárló is olvasni fogja. A válaszod rólad állít ki bizonyítványt, nem róla.

Néhány bevált válasz-sablon elem, amit érdemes bevetni negatív értékelésnél:

• Megköszönni a visszajelzést: „Köszönjük, hogy jelezte a problémát…” – ezzel máris mutatod, hogy nem támadsz vissza, hanem értékeled a vevő véleményét. Még ha igazságtalannak érzed is a kritikát, kezdd így. A vevő úgy érzi, meghallgatják, a többi olvasó pedig látja, hogy kulturált vagy.
• Sajnálkozás kifejezése: „Sajnáljuk, hogy kellemetlen tapasztalata volt…” – ezzel empátiát mutatsz. Fontos: attól, hogy sajnálod, még nem ismered el automatikusan, hogy hibáztál! Csupán azt fejezed ki, hogy számodra is bosszantó, ami történt. Ez oltja a tüzet.
• A konkrét ügy rövid, tényszerű összefoglalása (óvatosan): Ha a vevő valótlanságot állít, finoman korrigáld. Pl. ha azt írja, „soha nem kaptam meg a rendelésem, csaló cég”, te válaszolhatod: „Utánanéztünk az esetnek: a rendelését október 5-én kézbesítettük a megadott átvevőpontra, és értesítést is küldtünk. A csomag 10 napig várt Önre, mielőtt visszaérkezett hozzánk. Elnézést kérünk, ha ez félreértésre adott okot.” – Ezzel tényeket közölsz, amik ellentmondanak a rosszindulatú állításnak, de nem támadó stílusban, inkább informatívan. Aki olvassa, látni fogja a történet másik oldalát is.
• Megoldás vagy további segítség felajánlása: „Szeretnénk rendezni a problémát. Kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot privát üzenetben vagy emailben, hogy segíthessünk megoldást találni.” – Ezzel egyrészt jelzed, hogy nem akarsz nyilvános sárdobálást, másrészt a többi olvasó látja, hogy hajlandó vagy orvosolni a gondot. (Lehet, hogy a sértett vevő sose jelentkezik, de te elmondhatod, hogy megpróbáltad.)
• Udvarias lezárás: „Még egyszer köszönjük a jelzést, igyekszünk a jövőben még jobbak lenni.” – Bármennyire is gőzölögsz belül, egy ilyen mondattal zárd a választ. Ez megmutatja, hogy konstruktívan állsz hozzá.

Egy ilyen felépítésű válasszal elkerülheted a további eszkalációt. A vevő lehet, hogy sosem lesz elégedett, de a többiek látni fogják: te korrekt voltál. Ez a reputációvédelem kulcsa. Sőt, az is megeshet, hogy a bosszúból írt 1 csillagját később mérsékli az illető, ha látja, hogy fair módon kezelted (nem gyakori, de előfordult már). Ha pedig végképp alaptalan és rosszindulatú egy értékelés, bizonyos platformokon kérheted is annak eltávolítását – bár ez hosszadalmas procedúra, és nem mindig jár sikerrel, de egy próbát megér, ha tényleg durván valótlant állítanak.

Ne feledd: néhány negatív vélemény természetes dolog, nem kell tőlük rettegni. A lényeg, hogy mindig lásd el a saját kommentárodat alattuk, kulturáltan és lényegre törően. Így a jövőbeli vásárlók bizalma megmarad, sőt erősödhet is irántad, mert átlátják, hogy a te vállalkozásod felelősségteljesen kezeli a konfliktusokat.

Mit automatizálj, mit dokumentálj, hogyan maradj higgadt

Végezetül álljon itt egy rövid összefoglaló néhány gyakorlati tanácsról, amelyek segítenek megelőzni a bajt, illetve felkészülni a nehéz helyzetek kezelésére:

• Automatizálj, ahol csak lehet: Sok bosszúságot megelőzhetsz, ha bizonyos folyamatokat automatizáltan kezelsz. Például vezess be rendelés-visszaigazolást SMS-ben vagy telefonos egyeztetést az utánvétes első vásárlóknál – egy gyors hívás vagy üzenet, hogy „tényleg kéri a csomagot?”, kiszűrheti a kamurendelések egy részét. Állíts be automatikus email értesítőket a csomag feladásakor és átvételi határidő lejártakor – így a feledékeny vevőnek is több esélye van észbe kapni. Emellett érdemes sablonokat készíteni a gyakori élethelyzetekre: pl. fizetési felszólítás levélmintája, negatív értékelésre válasz sablon, stb. Ezeket testre szabva gyorsan tudsz reagálni anélkül, hogy mindig elöljáróban neked kellene fogalmazni indulatosan. Ha pedig a behajtási folyamatot is profibb szintre emelnéd, fontold meg valamelyik digitális követeléskezelő platformhasználatát. Ezek sikerdíj alapon működnek – ahogy korábban említettük a Payee példáját –, és automatizálják a fizetési emlékeztetőket, felszólításokat. Így időt és energiát takarítanak meg neked, minimalizálva a nemfizető ügyfelek miatti veszteséget. A végeredmény: jobb pénzügyi likviditás, kevesebb stressz, több idő a rendes vevőkre. Ugyancsak az automatizmusok közé sorolnám az iparági összefogást: lépj be olyan rendszerbe, ahol a problémás vevők adatait (anonim módon) megosztják egymás közt a webshopok. Erre jött létre nemrég az „Utánvét Ellenőr” nevű startup, ami gyűjti az utánvétes visszaélésekkel kapcsolatos tapasztalatokat, és ha egy vásárlóról kiderül, hogy korábban többször nem vette át a csomagjait, a rendszer jelzi a webáruházaknak, hogy nála ne engedélyezzék az utánvétes fizetést. Egy ilyen automatizmus rögtön kiszűri a notórius nemátvevőket – megelőzve, hogy újra megtréfáljanak.
• Dokumentálj és archíválj mindent: Legyen szó akár kis webshopról vagy nagyobb üzletről, a legjobb barátod a dokumentáció. Tarts nyilván egy belső listát a problémás esetekről (csak belső használatra, adatvédelmi okokból diszkréten!). Jegyezd fel, ha valaki nem vett át egy csomagot, és ha újra rendelne, nézd meg a „feketelistádat”. Ha van rá kapacitásod, akár flaggelheted is a visszatérő vétkeseket a rendszeredben, hogy legközelebb csak előre utalással szolgáld ki, vagy udvariasan utasítsd el a rendelését az ÁSZF-re hivatkozva. Minden levelezést, chatbeszélgetést, telefonos jegyzetet archiválj. A „mit mondott az ügyfél, mikor felhívtam?”típusú információk aranyat érhetnek később. Ha valamiért fogyasztóvédelmi eljárás indulna, és te elő tudod kapni a pontos logot, hogy mikor miről tájékoztattad a vevőt, az nálad óriási piros pont. Ugyanez igaz a belső folyamatokra: dokumentáld a kiszállítási folyamatot (pl. rendelés feldolgozva ekkor, átadva a futárnak ekkor, X nap elteltével visszajött stb.). Ezek az adatok segítenek tanulni is: látod, hol lehet még javítani a folyamatot, vagy hány százalék a problémás rendelések aránya. A jól vezetett dokumentáció a legjobb fegyvered, ha védeni kell magad bárkivel szemben – legyen az pimasz vevő vagy épp egy hivatalos ellenőrzés.
• Őrizd meg a higgadtságodat: Végül, de nem utolsó sorban, te magad maradj nyugodt. Könnyű ezt mondani, tudom – amikor ötödjére csinálja végig valaki ugyanazt a műsort (megrendel, nem vesz át, letagad, fenyegetőzik…), akkor az ember legszívesebben üvöltene. De próbáld meg függetleníteni magad érzelmileg az esettől. Tekints rá úgy, mint egy üzleti folyamatra, amit le kell kezelni, nem személyes sértésre. Ha nagyon felhúz egy ügyfél, tarts egy kis szünetet, mielőtt válaszolsz (akár telefonon, akár írásban). Igyál egy kávét, szellőztess, beszéld ki a kollégáddal – csak ne az ügyféllel üvöltsd felindultan, mert abból sose jössz ki jól. Emlékeztesd magad: nem vagy köteles eltűrni a visszaélést, de az érzelemvezérelt reakciókkal magadat is bajba sodorhatod. Ha kell, delegáld a problémás esetek kezelését a legnyugodtabb kollégádra. Vagy fordítsd át az egészet egy tanulási vagy fejlesztési lehetőségbe: minden ilyen eset rávilágít, min lehet még javítani a rendszeredben (pl. szigorítani a rendelési feltételeken, javítani a kommunikáción). Így konstruktívabban tudsz tekinteni rá, és kevésbé mérgelődsz. Végső soron pedig tudd elengedni azt, ami nem számottevő: néha jobb a lelki békédnek, ha bizonyos apró veszteségeket leírsz tanulópénzként, mintha hónapokig idegeskedsz rajta.

Szóval pökhendi, csalafinta vásárlók mindig lesznek, de te felvértezheted magad ellenük. A recept: világos szabályok, alapos dokumentáció, határozott kommunikáció és hidegvér. Egyrészt előzd meg a bajt, amennyire lehet – szűrj, automatizálj, tájékoztass. Másrészt ha bekövetkezik, kezeld profin – jogszerűen, de következetesen. Így a végén te jöhetsz ki győztesen a helyzetből: a rossz vásárló lehet, hogy nem fizet, de többé nem is tud kárt okozni neked, és a jó hírneved is megmarad. Sőt, a tanulságok birtokában a jövőben még felkészültebb, még jobb leszel az ügyfélkezelésben. És ki tudja – talán egyszer maga a pökhendi vásárló is belátja, hogy veled szemben nincs esélye, és vagy megjavul, vagy elkerül. 😉

Végül, ne feledd, hogy nem vagy egyedül ezzel a problémával. A teljes e-kereskedő szakma küzd az át nem vett csomagok jelenségével, és együtt próbálnak megoldást találni – lásd az iparági összefogást az Utánvét Ellenőr kapcsán. Ha másoknak sikerült javítani a helyzeten, neked is fog. Tartsd magad a fenti elvekhez, és a „szellemrendelők” többé nem fognak kikészíteni. Inkább csak legyintesz majd rájuk, miközben a tisztességes vevőidre koncentrálsz. 

Források:

• Fogyasztó Barát (dr. Németh Ádám Ügyvédi Iroda) – GYIK: át nem vett csomagok: jogi helyzet és tippek a webshopoknak fogyasztobarat.hu
• Magyar Fogyasztó – Mi történik, ha nem veszem át a rendelésem? (fogyasztói tájékoztató az át nem vett utánvétes csomagokról) magyarfogyaszto.hu
• Kosárérték e-kereskedelmi magazin – cikkek az utánvétes problémákról és megoldásokról (Payee sikerdíjas behajtás, Utánvét Ellenőr startup) kosarertek.hu
• Tanders.hu – Negatív értékelések kezelése nyugodtan és profin (tippek a negatív vásárlói vélemények megfelelő kezelésére) tanders.hu